Blog Técnico. Introducción a la Gestión de los Servicios de TI (ITSM) - (1/5)

Introducción a la Gestión de los Servicios de TI (ITSM) - Parte I

MANUEL D. SERRAT (@mdserrat) | Diciembre 2015

Índice

  1. Cien Años de Soledad (aka Introducción y Definiciones)
  2. Los Diez Mandamientos (aka Estándares y Buenas Prácticas)
  3. Los Pilares de la Tierra (aka ITIL 101)
  4. La Chaqueta Metálica (aka Herramientas ITSM)
  5. Mad Men (aka Organizaciones y grupos ITSM)

1. Cien Años de Soledad (aka Introducción y Definiciones)

Las Tecnologías de la Información están por todos lados. Las organizaciones dependen de ellas. Un adecuado desempeño de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) puede resultar una ventaja competitiva para la organización. Y quién mejor que nosotros, los profesionales del ramo para darnos cuenta. Sin embargo, se detecta entre algunos de nosotros una sensación de 'esto me supera', y no sólo ligada a las plantillas y presupuestos menguantes frente a sistemas cada vez más numerosos, complejos e interdependientes. También se detecta un ambiente de 'he de encontrar cómo organizar esto para....'. Pues bien, señoras y señores, la Industria ya lo ha inventado, y no hace precisamente poco tiempo.

Pongamos un ejemplo para entender mejor el objeto y sentido de este artículo.

Imaginemos el ayuntamiento de Alcafrán del Condado, cuyo departamento de TIC está formado por sólo tres profesionales, Idoia, Rafael y Joan, con diferentes categorías profesionales, conocimientos y tareas asignadas. Con tan escasa plantilla, lógicamente no desarrollan software, se dedican tan sólo a lo que habitualmente se denomina mantenimiento informático, que es como llamar comida al tofu. Estas buenas personas mantienen en pie, a base de brega, los sistemas de seguridad perimetrales, el correo del ayuntamiento, los servicios de directorio para la autenticación de los funcionarios, los sistema verticales departamentales, las redes convergentes, la infraestructura hardware sobre la que funciona la virtualización, los sistemas de Administración Electrónica, las copias de seguridad, y la base microinformática hardware y software, incluidos los antivirus, los móviles y la centralita IP. Y porque a nadie se le ha ocurrido que se encarguen también del microondas, las televisiones y los ascensores porque llevan botones. Eso sí, en cuanto aparece un nuevo servicio centralizado, un cambio legal, algo que requiera organización, llaman a la gente de TIC.

El concejal del que dependen está un poco harto de oir quejas sobre TIC procedentes de otros departamentos, especialmente de aquellos en los que (por decirlo suavemente) el sentido común no es el más común de los sentidos. Lógicamente, como los informáticos se dedican a navegar por Internet todo el dia, este concejal no cae en la cuenta de que quizá la ratio de esfuerzo_TIC_necesario_para_llevar_ adecuadamente_esta_infraestructura/personal_disponible es demasiado alta, que la organización cambia de idea continuamente, o que hace años que nadie del departamento se forma 'en serio' a cargo del Ayuntamiento. No. En un alarde de clarividencia, concluye que 'no van cara al aire'. Los reúne, y les exige soluciones que, obviamente, no pasen por conseguir refuerzos o renovar equipamiento paleolítico a base de inversiones de Capítulo 6. Las tres personas de TIC se juntan a ver qué pueden hacer, descartan recibir apoyo por parte de ninguna instancia superior, y deciden que lo primero es ver si pueden hacer su trabajo mejor, de manera más productiva, simplificando al máximo, y sin que otros se quejen a sus jefes para que los informáticos acaben haciéndo el trabajo que esos usuarios no les apetece hacer. Seguro que nuestros amigos de Alcafrán tienen algunos de estos sistemas muy bien documentados, con manuales de administración, manuales de usuario, pequeñas guías para recordar cómo hacer ciertas tareas que no son del día a día, alguna política de contraseñas escrita, etc... Toda esta información les será muy útil, sobretodo si tienen claro como estructurarla, mantenerla y utilizarla.

Esta situación puede parecer exagerada, pero entre chascarrillos hemos descrito la situación de muchos departamentos TIC de la AA.LL. Por motivos ilustratorios del tema del artículo, vamos a obviar las posibilidades y apoyos que las Diputaciones, las Comunidades Autónomas y el Gobierno Central pueden prestar a nuestros amigos de Alcafrán del Condado, al menos, al principio.

La primera cuestión que nuestros colegas deberían tener claro es que ellos estan prestando un servicio. En este contexto, un servicio es toda aquella tarea TIC que aporta valor a los clientes para que alcancen sus resultados. No estamos, en la AA.LL., y menos en TIC, acostumbrados a esta terminología. Lo nuestro son chips, cables, programas y usuarios. Pero todas las cosas que hemos dicho anteriormente que hacen nuestros amigos de Alcafrán del Condado son (conjuntos de) servicios. Y los servicios hay que entregarlos al cliente con unos niveles de calidad predefinidos; por debajo de esos niveles, se quejan; por encima del nivel esperado, se acaban acostumbrando a él y considerandolo el mínimo preestablecido. Luego lo que nuestros amigos necesitan es mejorar la prestación del servicio, o, al menos, la percepción de esa prestación por parte de los clientes de su organización, teniendo en cuenta que Utilidad+Garantía=Valor. No aportan valor suficiente aquellos servicios cuya utilidd sea baja o que no tengan una garantía de prestación. En resumen, a nuestros colegas les hace falta conocer, o saber cómo aplicar, el maravilloso mundo de la Gestión de los Servicios de TI (ITSM). Y en ese mundo hay que conocer, de entrada, cierta terminología muy básica:

  • Servicio: es un medio para entregar valor a los clientes colaborando en sus resultados
  • Gestión de Servicios: conjunto de capacidades especiales para proveer valor a los clientes por medio de un servicio
  • Interesado (stakeholder): clientes (internos y externos), usuarios, proveedores y, en general, cualquiera que tenga algún interés en la Gestión de los Servicios
  • Proveedor de Servicios de TI: Cualquiera que proporcione servicios de TI. Pueden ser internos, unidad de servicios compartidos, o externos
  • Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para alcanzar un objetivo de negocio y que, tomando unas entradas, genera unas salidas que aportan valor. Ha de ser medible, y debe ser medido. Sin medidas no hay posibilidad de mejoras.

En este punto, también es conveniente que conozcan las cuatro P que afectan a la Gestión del Servicio de TI: Personas, Productos, Procesos y Proveedores. Ello es necesario porque, para una correcta Gestión de los Servicios de TI, tendrán que actuar sobre estas cuatro facetas con total seguridad y, dependiendo del servicio concreto y de su situación de partida, será necesario más esfuerzo en una faceta que en otras.

ITSM debe llevarse a cabo de manera eficiente, de forma que se alinee con el negocio en base a la entrega de servicios de calidad por parte de uno o varios proveedores de TI. Tras esta frase rimbombante se esconde algo que es de sentido común: gastemos lo estrictamente necesario para conseguir de TI exactamente lo que necesitamos. ¿Quién puede no estar de acuerdo con esto? La pregunta es obvia: ¿cómo?. Cada maestrillo tiene su librillo, pero utilizar estándares y buenas prácticas sueles proporcionar mejores resultados en general que reinventar la rueda.

Demasiado ocupados para mejorarEn las siguientes capítulos de este artículo intentaremos dar unas pinceladas gruesas sobre las metodologías ITSM, con el foco en ITIL/ISO 20000, e intentando hacer un downgrade que permita a pequeños departamentos de TI prestar servicios según buenas prácticas recomendadas y vivir mejor. Pero sobretodo, para quitarse de encima esa sensación de que el día debería tener 72 horas para alcanzar para todo. Y no vale aquello de 'no puedo cambiar, estoy demasiado ocupado'.

CONTINUARÁ...