Blog Técnico. Introducción a la Gestión de los Servicios de TI (ITSM) - (2/5)

La Gestión de los Servicios de IT (ITSM) - Parte II

MANUEL D. SERRAT (@mdserrat) | Diciembre 2015

1. Cien Años de Soledad (aka Introducción y Definiciones)
2. Los Diez Mandamientos (aka Estándares y Buenas Prácticas)
3. Los Pilares de la Tierra (aka ITIL 101)
4. La Chaqueta Metálica (aka Herramientas ITSM)
5. Mad Men (aka Organizaciones y grupos ITSM)

2. Los Diez Mandamientos (aka Estándares y Buenas Prácticas)

Nuestros amigos informáticos de Alcafrán del Condado (ver la parte 1 de esta serie de artículos) han oído hablar de que existen metodologías para 'hacer las cosas mejor' en esto de la Gestión de Servicios de TI. Pero lo primero que hay que saber para mejorar algo es cómo está ahora, de verdad. El único input que tienen son las quejas que les hace llegar su concejal, y el dia a dia con el resto de empleados públicos. Suponiendo que podemos detectar las áreas de mejora, lo siguiente es definir si esas mejoras hemos de hacerlas a nivel de operación del servicio, a nivel de gestión del servicio, o a nivel de gobierno de TI. No conviene meterse en éste último aspecto sin que la gestión de TI esté adecuadamente llevada (Puede haber Gestión sin Gobierno, pero no Gobierno sin Gestión). Cuando las mejoras se han de hacer en la forma concreta de ejecutar una tarea, estamos de suerte. Se ve el error y se corrije. Pero, ¿es la mejor forma, la más eficiente, la más segura, la recomendada? Centrarnos únicamente en resolver el día a día en el nivel de operación impediría ver, por ejemplo, cuando una incidencia está tardando demasiado tiempo en resolverse, o que una partida de PCs está sufriendo más averías de lo que sería normal. Para implantar una adecuada Gestión de Servicios de TI es muy conveniente 'elevarse' un poco hacia el nivel de gestión para luego volver a aterrizar en el nivel operativo.

Por tanto, recomendamos a nuestros amigos, concretamente a Idoia, la responsable del departamento, que recopile la información disponible sobre:

a) Qué hace su departamento: servicios que presta, tanto a los empleados, como a los departamentos y a los ciudadanos (INVENTARIO DE SERVICIOS)
b) Cómo lo hace: una descripción de qué se hace para prestar cada servicio. (PROCESOS Y POLÍTICAS)
c) Con qué lo hace: qué equipos, programas y servicios de terceros se usan para prestar los servicios propios (INVENTARIOS DE ACTIVOS E INVENTARIO DE PROVEEDORES)
d) Cuál es la opinión real de los empleados del Ayuntamiento: muy recomendable pasar una encuesta de satisfacción, anónima, abierta, sin cortapisas. No importa que el resultado sea malo. De hecho, es bueno (en este punto) que el resultado sea malo, significa que tenemos margen de mejora. Analizar los resultados de la encuesta y convertirlos en valores numéricos es importante para fijar objetivos. (LINEA BASE Y FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO)

Esta información les va a ir sirviendo en cada una de las etapas del 'viaje hacia la gestión eficiente de Servicios de TI'. Y en este viaje, el mapa y la brújula han de ser los estándares y lo que se conoce como 'buenas prácticas'. En este ámbito, hay dos metodologías a tener en cuenta: ISO 20000 e ITIL.

La Norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2011 promueve la adopción de un enfoque de procesos integrados para una provisión eficaz de servicios gestionados de TI, que satisfaga los requisitos del negocio y de los clientes a través de la mejora continua mediante el modelo PDCA. Como estándar internacional, es certificable desde el punto de vista organizativo, es decir, se certificaría el Ayuntamiento.

Alineado con ISO 20000 (de hecho es anterior) está la Librería de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), un catálogo de Buenas Prácticas no prescriptivo, basado en 30 procesos y 4 funciones, creado con el transcurso del tiempo a partir de las experiencias de miles de profesionales de TI en el despliegue y operación de servicios de TI alrededor del mundo. En este caso, quien es certificable es el profesional de TI, no la organización.

Por lógica, contando con profesionales de TI certificados en ITIL, y promoviendo la prestación de los servicios conforme a la ISO 20000, cualquier organización podría estar segura de que estos servicios se prestan con la calidad requerida y en eficiencia de costes. Dadas las coincidencias entre ambos marcos, y dado que, en este caso, es más lógico que las buenas gentes del departamento TIC de Alcafrán del Condado obtengan cetificaciones ITIL antes de que el Ayuntamiento pretenda optar a una certificación ISO, obviaremos en esta serie de artículos la ISO 20000 y nos centraremos en ITIL.

Obviemente, ante situaciones desesperadas se toman decisiones a la desesperada, pero la prestación de los servicios de TI no ha de andar ese camino, salvo durante la recuperación ante desastres. ¿Recordamos la 4 P's de ITSM del capítulo 1? Pues una vez se dispone de la información recopilada y de los conocimientos metodológicos, será cuestión de que se planifiquen los cambios necesarios para adaptar el funcionamiento del departamento a una adecuada gestion de Servicios de TI, utilizando para ello un enfoque basado en proyectos (por ejemplo, con metodologías como PRINCE2), con especial cuidado en la Gestión del Cambio (aplicando metodologías como las propuestas por el Change Mangement Institute).

Para ir abriendo boca de cara al siguiente Capítulo, a nuestros amigos de Alcafrán les conviene saber que todos los servicios de TI (según ITIL) tiene un ciclo de vida de cinco fases. que se repartirán la ejecución de los 30 procesos mencionados (IT Process Maps):Ciclo de Vida del Servicio ITIL

  1. Estrategia del Servicio (Service Strategy, o SS): se determina qué clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes. Proporcionar orientación para el desarrollo e implementación de la Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organización de TI piense y actúe estratégicamente.
  2. Diseño del Servicio (Service Design, o SD): se determinan los requisitos concretos de cada servicio. Se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuevos servicios asociados y de modificar y/o mejorar los ya existentes.
  3. Transición del Servicio (Service Transition, o ST): se amplían y extienden los servicios nuevos o modificados. Se desarrolla e implementan los servicios de TI, asegurando que los cambios en los servicios y procesos de la Gestión de Servicios se lleven a cabo de manera coordinada.
  4. Operación del Servicio (Service Operation, o SO): se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando. Asegura que los servicios de TI se ofrezcan eficientemente. Esto incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones rutinarias.
  5. Mejora Continua del Servicio (Service Continuous Improvement, o SCI): se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender de los éxitos y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad de los servicios y procesos de TI.

Veremos en el siguiente capítulo cuál es el objeto de cada fase y qué procesos se realizan en ellas, sin entrar tampoco en demasiado detalle, que para algo están los cursos de Certificación Oficial.

CONTINUARÁ...